顧客管理システム(CRM)


顧客管理システム(CRM)について説明します。

販売管理にも関係していますので知っていたおいた方が良いですね。

顧客管理、CRMとは、何でしょうか?

CRMとは、Customer Relationship Managemantの略です。
シーアールエム、カスタマーリレーションシップマネジメントと読みます。


日本語では、「顧客管理」と呼んでいます。
「顧客関係管理」または「顧客維持管理」とも呼ばれています。

このシステムが「顧客管理システム」、「CRMシステム」です。

単にCRMという場合は、顧客管理システムを指す場合が多いです。

顧客との関係を維持、管理するツール、システムです。

現在のように、市場が一定している場合は、シェア、市場占有率の拡大ではなくお客様、一人ひとりのライフタイムバリュー(LTV)をあげる必要があります。

ライフタイムバリュー(LTV)とは、1人の人からの一生涯の付加価値です。

つまり、お客様から何回も継続して商品を購入して貰う必要があります。

どうすればよいでしょうか?

その為には、お客様の「属性」や「購買履歴」をデータベースとして作る必要があります。
このシステムが、顧客管理システム(CRMシステム)です。

「いつ、誰が、何を、何個、いくらで買ってくれたのか。
 それは、何に使うのか・・・・」

などです。
それを分析することで、ライフタイムバリュー(LTV)を獲得することができます。

最近では、いろいろな会社が、CRMを実践しています。

アマゾン、デル、アスクル、楽天などです。

情報も「顧客の属性」や「購買履歴」だけではなく
  • 関連する商品を勧めるクロスセル
  • より上位の商品を勧めるアップセル
  • 支払い状況
  • 返品状況
  • クレーム情報
  • 問い合わせ

などの情報も顧客管理システム(CRMシステム)で管理しています。

そして、お客様に対して、よりよい販売をおこないます。

例えば、

アマゾンの「レコメンド機能」は有名ですね。
アマゾンで、本を購入すると、アマゾンにアクセスすると

「この本を買った人はこんな本も買っています」とか
「あなたのお気に入りの作家が新刊を出しました」とか
の情報が、インターネットに表示されます。

これもCRMです。
顧客管理システム(CRMシステム)が、有能な販売員になります。

すごいですね。

顧客管理システム(CRMシステム)も進化しています。

以前は、顧客情報を管理する顧客管理システム(CRMシステム)と、営業プロセスを管理する、営業支援システム(SFAシステム)は、別のシステムになっていました。

最近では、この両者の境目がなくなり、営業支援システム(SFAシステム)顧客管理システム(CRMシステム)の一つの機能として位置づけられるようになっています。



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10:070710